Sporočite dobre in slabe novice
Ferran Ramon-Cortés
Pri dajanju določenih informacij bodisi ne najdemo pravega trenutka bodisi posladkamo resničnost ali pa, da čim prej končamo, ne opazimo manir in smo prenagli … Vedno je treba vedeti, kako v vsakem trenutku prenašati tako dobro kot slabo dobra komunikacija. To je šesta komunikacijska veščina, ki jo bo Max prenesel na Marto, Claro in Alberta, da bi zgradil boljše odnose.
Max je v svoji majhni pisarni na univerzi pregledoval poseben seznam spretnosti za vzpostavljanje dobrih odnosov. Marto, Alberto in Clara sta odkrila prvih pet:
- Poslušaj
- Biti v stiku z lastnimi občutki
- Ujemite občutke drugih
- Bodite jasni
- Odprite se drugim
Zdaj je iskal način, kako jim prenesti šesto spretnost. Potem ko je nekaj časa razmišljal o tem, se je odločil, da bo vsakemu od njih poslal preprosto vprašanje: "Kdaj ste nazadnje nekomu sporočili dobro novico?" Odgovori so prišli skoraj takoj.
Marta je pred kratkim imela priložnost članu svoje ekipe sporočiti napredovanje. Maxu je razložil iluzijo, s katero je to storil.
Alberto je opisal, kako je pred nekaj dnevi svojim sodelavcem - in za to ni čakal niti minute - sporočil potrditev prvega naročila nove stranke.
Clara mu je povedala o dobrem okusu v ustih, ki ji je omogočil dobre ocene učencu, ki se je za ta izraz še posebej potrudil. Iz izrazov, ki so jih uporabili, je bilo razbrati, da je bila to prijetna izkušnja, da so hiteli obvestiti dobro novico in da so to storili s posebnim navdušenjem.
Max, ki je že pričakoval tako navdušene odzive, jim je poslal drugo vprašanje: "In kdaj ste nazadnje dali slabe novice?" . Max je sumil. Odgovori tokrat ne bodo prišli tako hitro.
Tako je tudi bilo. Max je moral počakati naslednji dan, da je prejel odgovore svojih treh prijateljev.
Prva je bila Clara, ki je razložila, kako je do meje absurda odlašala z intervjujem z nekaterimi starši, ki jim je morala v pouku sporočiti težave z odnosom njihovega sina.
Nato je Alberto pisal, da je razložil, kako je moral sodelavcu povedati, da se je pomembna stranka pritožila nad njim. To je storil brez odlašanja, vendar na tako neposreden in močan način, da je bil njegov sodelavec uničen.
In nazadnje je prejel odgovor Marte, ki je Maxu pisala, da v njenem primeru ni ukrepala. Marta je povedala, da je ignorirala tajnost malomarnosti, ker "ni motila njenega odnosa.
Max jim je poslal zadnje sporočilo: »Delate s šesto veščino. V mojih dveh vprašanjih in v vaših dveh odgovorih imate ključ «.
Marta je to začutila že od začetka. Ta igra o malenkostih jo je ozavestila o nečem, kar je vedela o sebi, vendar nikoli ni imela vedrine, da bi jo lahko nagovorila: tako kot je vedno čutila željo po dobrih novicah, ji je skoraj vedno primanjkovalo poguma, da bi sporočila slabe novice .
Iskal je izgovore, utemeljitve, špekuliral o najboljšem trenutku, da to stori … vse zato, da ne bi šel skozi težave, če bi jih dal. Zanjo je bila šesta veščina nič drugega kot pogum povedati stvari, ki jih je treba ves čas povedati. To situacijo je delila Clara, ki je prav tako težko sporočila slabe novice. Imel se je tako slabo, da se je na koncu vedno odločil, da jih bo "posladkal".
Za Alberta težava ni bila vrednost, ampak obrazci. Toda globoko v sebi je spoznal, čeprav ni rekel, da so oblike tesno povezane z vrednostjo. Agresivnost, s katero je sporočal slabe novice, je bila neposredna posledica negotovosti in nelagodja, ko je bilo treba.
Potem ko je Marta delila njihova stališča, je bila v imenu trojice odgovorna, da Maxu pošlje odgovor: »Delimo nelagodje, ko dajemo slabe novice, tako kot delimo hitenje in iluzijo, da dobri. Menimo, da bi morali imeti pri pošiljanju novic, ki niso tako prijetne, enako skrbnost, kot jo imamo, ko objavljamo dobre novice. "
Kmalu zatem je prišla Maxova niansirana potrditev: »Pogum, da posredujemo dobre in slabe novice, je res šesta veščina. Ko moramo sporočiti nekaj, kar nas moti, lahko sprejmemo tri stališča:
- Utihni
- Novice naj bodo prazne
- Naredite to previdno, če pomislite, kdo nas posluša.
»Prva je pasivna drža, ki drugim ne pomaga, da prevzamejo odgovornost za to, kar počnejo. Drugi je agresiven odnos, ki lahko škoduje dovzetnosti in bo tehten razlog za oslabitev odnosov. To je tretji odnos, ki ga moramo gojiti, če želimo drugim pomagati, da rastejo kot ljudje in se učijo iz napak.
»Pogosto se izogibamo dajanju slabih novic, ker se bojimo reakcije drugih, negativnega odziva ali tega, da bodo slabo mislili o nas. Toda ne smemo pozabiti, da je poštenost je najbolj cenjena kakovost vodenja in da je največji dokaz poštenosti vključuje vedno pripravljen, da čestitam, čestitam sebe, torej dobre stvari, pa tudi na pritožbe posredovati ali izražajo koli nazadovanje.
»Če smo preveč neposredni, je treba vedeti, da je agresivnost običajno bolj očitna v tonu, ki ga uporabljamo, kot v tem, kar govorimo. V tem smislu se moramo izogniti zavajanju, da mislimo, da smo "rekli pravilno", če smo to storili v napačnem tonu.
»Ne morem vam dati osnovnega priporočila: navadite se vedno objavljati dobre novice v javnosti in slabe novice zasebno. Javni opomin bo zelo škodoval zaupanju skupine. In naj dodam še zadnji nasvet: nikoli ne nasedajte pretiranim zahtevam. Dobre novice ne smejo nikoli prenehati biti novice «.
